Unternehmen investieren hohe Summen, damit Kunden nach schlechten Kauf- oder Nutzererlebnissen nicht zur Konkurrenz abwandern – wissend, dass die Erfolgschancen minimal sind. Martin Meyer-Gossner vom Softwareunternehmen Qualtrics hat Tipps zur Verbesserung der Customer-Experience-Journey.
#1: Den persönlichen Austausch mit Kunden priorisieren
Beim Thema KI sind die Konsumenten noch zwiegespalten. Der Grossteil (62 Prozent) zieht digitalen Kanälen weiterhin die Kommunikation mit echten Menschen vor – insbesondere, wenn viel auf dem Spiel steht, etwa bei Problemen mit Rechnungen (73 Prozent). Es ist daher wichtig, eine nahtlos integrierte, kanalübergreifende Customer Experience (CX) von der Website bis zum Contact-Center zu schaffen. Kunden müssen direkt zu den richtigen Kanälen für ihr Problem geführt werden. Das bedeutet, dass beispielsweise Support-Anfragen für Rechnungen direkt an einen menschlichen Mitarbeitenden aus der Buchhaltungsabteilung weitergeleitet werden, statt Chatbots zu benutzen.
# 2: Statt der Preise den Kundenservice optimieren
Trotz gegenläufiger Vorhersagen werden nicht die niedrigen Preispunkte die Kaufentscheidungen der Konsumenten befeuern. Unser Consumer-Trend-Report zeigt, dass Unternehmen mit der am besten bewerteten Customer Experience auch die besten Chancen haben, beim Share-of-Wallet die Nase vorn zu behalten. In der Studie belegt der Kundenservice Platz zwei hinter der Produktqualität und noch vor dem Preisfaktor. Guter Service bedeutet aber auch gut geschultes Personal. Die Fortbildung von Mitarbeitenden im Kundendienst und -kontakt ist von zentraler Bedeutung. Trotzdem setzen nur 38 Prozent der Fachkräfte aus dem Bereich Customer Experience hier ihren Schwerpunkt. Trotz zunehmenden Drucks, Kosten einzusparen, muss der Kundendienst geschützt und dessen Qualität durch entsprechende Massnahmen verbessert werden.
#3: Neue Technologien für schnellere Kurskorrekturen
Mit KI können Unternehmen die riesigen Datenmengen analysieren, die die Kunden während ihrer Customer-Experience-Journey hinterlassen. Die jetzt verfügbare KI-gestützte Technologie zeigt Probleme nicht nur an, während der Vorgang läuft, sondern versteht auch sofort, warum es zu diesen kommt. So kann die Behebung des Problems priorisiert und negative Auswirkungen auf nachfolgende Kunden können vermieden werden. Ein gezieltes und proaktives Eingreifen in die Customer-Experience-Journey verhindert, dass sich Anrufe, Chats und E-Mails im Support-Center stapeln.
#4: Insights übergreifend zur Verfügung stellen
Führungskräfte können keine proaktiven Programme aufbauen, wenn sie nicht jederzeit wissen, was die Kunden sagen, wie sie sich fühlen und wo ihre Probleme liegen. Der Kundendienst spielt deshalb eine Schlüsselrolle, da er den direkten Draht zu den Kunden hat. Worüber beschweren sich Kunden am meisten? Was sind die häufigsten Fragen? Potenzielle Barrieren sollten identifiziert und aufgebrochen werden, damit allen relevanten Mitarbeitenden des Unternehmens diese Daten zur Verfügung stehen. Nur so können Probleme sofort an die entsprechenden Teams weitergeleitet werden. Wenn der Kundendienst beispielsweise eine Zunahme von Kommentaren zur Verpackung eines Produkts feststellt, könnte ein programmierter Automatismus eine Warnung an das Produktteam auslösen und die relevanten Datenpunkte weitergeben, um das Problem zu lösen, bevor es sich auf das Geschäftsergebnis auswirken kann.
Fazit: Kunden wünschen Proaktivität
Die Customer Journey proaktiv zu gestalten bedeutet, die Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen des eigenen Unternehmens aus der Vogelperspektive zu betrachten. Man muss sich genau ansehen, wie sich die Menschen fühlen, was sie mögen und was nicht, und ihre Bedürfnisse wie Emotionen an den verschiedenen Touchpoints ihrer Reise tiefer durchdringen. Nach wie vor sagen beispielsweise 66 Prozent der Kunden nicht, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Unternehmen gewinnen, indem sie proaktiv agieren und über die richtige Infrastruktur verfügen, die es ihnen ermöglicht, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen und genau zu wissen, wie sie jedes einzelne Mal eine positive Customer Experience gestalten können.
