New Work ist fester Bestandteil der Arbeitskultur und viele Angestellte nutzen Collaboration-Tools, mit denen sie losgelöst von festen Orten und starren Arbeitszeiten arbeiten. Michael Hartwig, CEO der eGroup, erläutert, warum die persönliche Ansprache trotzdem die wichtigste Säule des Kundenkontakts bleibt.

Trotz vieler neuer Kontaktmöglichkeiten über digitale Kanäle wächst die Zahl eingehender Anrufe bei Unternehmen. Das zeigt eine Auswertung des Anrufaufkommens bei über 13.000 anonymisierten Datensätzen des Bürodienstleisters ebuero. Die Analyse zeigt, dass die Zahl der eingehenden Anrufe zwischen 2018 und 2021 kontinuierlich gestiegen ist. Auch die Daten für 2022 belegen: Die Entwicklung hält an. Vor allem KMU erhalten branchenübergreifend mehr Anrufe. Das wirft die Frage auf, ob oder inwieweit die Digitalisierung des Kundenkontakts über andere Kanäle als das Telefon überhaupt sinnvoll ist. Konkret für das Unternehmen bedeutet das: Gut beraten ist, wer im Kundenkontakt mit ausgezeichnetem Telefonservice und Persönlichkeit glänzt.
Persönlicher Kontakt als Vorteil
Wer ein Anliegen gegenüber einem Unternehmen hat, greift in den meisten Fällen zum Hörer. Persönlicher Kontakt und die Schnelligkeit des Kanals gelten als Vorteile. Das trifft umso mehr zu, wenn das Gesprächsthema komplex oder emotional aufgeladen ist. Insbesondere bei verworrenen Sachverhalten oder persönlichen Angelegenheiten wünschen sich Kunden den persönlichen Kontakt. Am Telefon können Informationen in Echtzeit ausgetauscht und persönliche Anfragen oft unmittelbar gelöst werden. Dabei schafft der persönliche Kontakt Kundennähe, die sich mit den anonymen Digitalkanälen nicht herstellen lässt.

Für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen bedeutsam
Interessant ist diese Entwicklung vor dem Hintergrund, dass Verbraucher zeitgleich digitaler werden. Das belegt etwa eine McKinsey-Studie von 2022: Verbraucher kaufen immer mehr digital ein und schliessen Versicherungen online ab. Parallel dazu ist laut der von ebuero ermittelten Daten bei Kunden ein Verhalten zu beobachten, Dienstleister vermehrt anzurufen. Offenbar spielt dabei der Wunsch eine Rolle, geschäftliche Anliegen trotz zunehmender Digitaleffizienz von Mensch zu Mensch zu klären. Haben Kunden die Wahl, wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten, entscheiden sich die meisten für das Telefon. Menschen schätzen es, ihre Anliegen eben nicht im Self-Service, beispielsweise per Chatbot, sondern im Dialog mit anderen Menschen zu lösen.
Worauf muss man achten?
Wer genau weiss, wann die meisten Kunden anrufen, kann Ressourcen entsprechend planen. Vormittags sind viele Menschen besonders produktiv. In dieser Zeit treffen aber auch die meisten externen Anrufe ein. Für viele der Wissensarbeiter kann das zum Problem werden: Entweder überfordert sie die Zahl eingehender Anrufe oder aber das Telefon hält sie von ihren eigentlichen Aufgaben ab. Deshalb lagern immer mehr Unternehmen die Anrufannahme wenigstens zu Stosszeiten aus. Standardauskünfte können auch von gebrieften externen SekretärInnen gegeben werden. Besondere Kundenanliegen werden zu bestimmten Zeiten gebündelt beantwortet. Das ist nicht nur effizient, sondern dient der Zufriedenheit aller Beteiligten. Die Datenanalyse belegt: Montags erhalten Unternehmen die meisten Anrufe. Ihre durchschnittliche Anzahl sinkt graduell im Wochenverlauf. Von Freitag auf Samstag fällt das Anrufaufkommen dann signifikant ab – auch weil viele Unternehmen samstags nicht arbeiten.
Persönlich, zielführend und direkt
Das Telefon hat gegenüber den digitalen Kanälen kaum an Bedeutung verloren. Was zunächst überraschend klingt, leuchtet ein, wenn man genau hinsieht: Anstatt einen der vielen neuen digitalen Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme zu nutzen, wählen Menschen die Rufnummer von Unternehmen. Denn das Telefon ist persönlich, komfortabel und führt in der Regel schnell ans Kundenziel. Ein Vorteil, den man berücksichtigen sollte, wenn man nicht an den Kundenbedürfnissen „vorbeidigitalisieren“ will. Zudem kann man mit einer hervorragenden telefonischen Erreichbarkeit einen echten Mehrwert für die Kunden schaffen und sich mit Persönlichkeit im Wettbewerb positionieren.