Mit Persönlichkeit glänzen: Das Telefon ist kein Auslaufmodell

New Work ist fester Bestand­teil der Arbeits­kul­tur und vie­le Ange­stell­te nut­zen Col­la­bo­ra­ti­on-Tools, mit denen sie los­ge­löst von festen Orten und star­ren Arbeits­zei­ten arbei­ten. Micha­el Hart­wig, CEO der eGroup, erläu­tert, war­um die per­sön­li­che Anspra­che trotz­dem die wich­tig­ste Säu­le des Kun­den­kon­takts bleibt.

Michael Hartwig, CEO der eGroup. Abbildung: ebuero
Micha­el Hart­wig, CEO der eGroup. eGroup.io Abbil­dung: ebuero

Trotz vie­ler neu­er Kon­takt­mög­lich­kei­ten über digi­ta­le Kanä­le wächst die Zahl ein­ge­hen­der Anru­fe bei Unter­neh­men. Das zeigt eine Aus­wer­tung des Anruf­auf­kom­mens bei über 13.000 anony­mi­sier­ten Daten­sät­zen des Büro­dienst­lei­sters ebue­ro. Die Ana­ly­se zeigt, dass die Zahl der ein­ge­hen­den Anru­fe zwi­schen 2018 und 2021 kon­ti­nu­ier­lich gestie­gen ist. Auch die Daten für 2022 bele­gen: Die Ent­wick­lung hält an. Vor allem KMU erhal­ten bran­chen­über­grei­fend mehr Anru­fe. Das wirft die Fra­ge auf, ob oder inwie­weit die Digi­ta­li­sie­rung des Kun­den­kon­takts über ande­re Kanä­le als das Tele­fon über­haupt sinn­voll ist. Kon­kret für das Unter­neh­men bedeu­tet das: Gut bera­ten ist, wer im Kun­den­kon­takt mit aus­ge­zeich­ne­tem Tele­fon­ser­vice und Per­sön­lich­keit glänzt.

Persönlicher Kontakt als Vorteil

Wer ein Anlie­gen gegen­über einem Unter­neh­men hat, greift in den mei­sten Fäl­len zum Hörer. Per­sön­li­cher Kon­takt und die Schnel­lig­keit des Kanals gel­ten als Vor­tei­le. Das trifft umso mehr zu, wenn das Gesprächs­the­ma kom­plex oder emo­tio­nal auf­ge­la­den ist. Ins­be­son­de­re bei ver­wor­re­nen Sach­ver­hal­ten oder per­sön­li­chen Ange­le­gen­hei­ten wün­schen sich Kun­den den per­sön­li­chen Kon­takt. Am Tele­fon kön­nen Infor­ma­tio­nen in Echt­zeit aus­ge­tauscht und per­sön­li­che Anfra­gen oft unmit­tel­bar gelöst wer­den. Dabei schafft der per­sön­li­che Kon­takt Kun­den­nä­he, die sich mit den anony­men Digi­tal­ka­nä­len nicht her­stel­len lässt.

Menschliche Ansprechpartner in Unternehmen führen zu erhöhter Kundenbindung. Abbildung: Petr Machacek, Unsplash
Mensch­li­che Ansprech­part­ner in Unter­neh­men füh­ren zu erhöh­ter Kun­den­bin­dung. Abbil­dung: Petr Machacek, Unsplash

Für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen bedeutsam

Inter­es­sant ist die­se Ent­wick­lung vor dem Hin­ter­grund, dass Ver­brau­cher zeit­gleich digi­ta­ler wer­den. Das belegt etwa eine McK­in­sey-Stu­die von 2022: Ver­brau­cher kau­fen immer mehr digi­tal ein und schlies­sen Ver­si­che­run­gen online ab. Par­al­lel dazu ist laut der von ebue­ro ermit­tel­ten Daten bei Kun­den ein Ver­hal­ten zu beob­ach­ten, Dienst­lei­ster ver­mehrt anzu­ru­fen. Offen­bar spielt dabei der Wunsch eine Rol­le, geschäft­li­che Anlie­gen trotz zuneh­men­der Digi­tal­ef­fi­zi­enz von Mensch zu Mensch zu klä­ren. Haben Kun­den die Wahl, wie sie mit einem Unter­neh­men in Kon­takt tre­ten möch­ten, ent­schei­den sich die mei­sten für das Tele­fon. Men­schen schät­zen es, ihre Anlie­gen eben nicht im Self-Ser­vice, bei­spiels­wei­se per Chat­bot, son­dern im Dia­log mit ande­ren Men­schen zu lösen.

Worauf muss man achten?

Wer genau weiss, wann die mei­sten Kun­den anru­fen, kann Res­sour­cen ent­spre­chend pla­nen. Vor­mit­tags sind vie­le Men­schen beson­ders pro­duk­tiv. In die­ser Zeit tref­fen aber auch die mei­sten exter­nen Anru­fe ein. Für vie­le der Wis­sens­ar­bei­ter kann das zum Pro­blem wer­den: Ent­we­der über­for­dert sie die Zahl ein­ge­hen­der Anru­fe oder aber das Tele­fon hält sie von ihren eigent­li­chen Auf­ga­ben ab. Des­halb lagern immer mehr Unter­neh­men die Anruf­an­nah­me wenig­stens zu Stoss­zei­ten aus. Stan­dard­aus­künf­te kön­nen auch von gebrief­ten exter­nen Sekre­tä­rIn­nen gege­ben wer­den. Beson­de­re Kun­den­an­lie­gen wer­den zu bestimm­ten Zei­ten gebün­delt beant­wor­tet. Das ist nicht nur effi­zi­ent, son­dern dient der Zufrie­den­heit aller Betei­lig­ten. Die Daten­ana­ly­se belegt: Mon­tags erhal­ten Unter­neh­men die mei­sten Anru­fe. Ihre durch­schnitt­li­che Anzahl sinkt gra­du­ell im Wochen­ver­lauf. Von Frei­tag auf Sams­tag fällt das Anruf­auf­kom­men dann signi­fi­kant ab – auch weil vie­le Unter­neh­men sams­tags nicht arbeiten.

Persönlich, zielführend und direkt

Das Tele­fon hat gegen­über den digi­ta­len Kanä­len kaum an Bedeu­tung ver­lo­ren. Was zunächst über­ra­schend klingt, leuch­tet ein, wenn man genau hin­sieht: Anstatt einen der vie­len neu­en digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le zur Kon­takt­auf­nah­me zu nut­zen, wäh­len Men­schen die Ruf­num­mer von Unter­neh­men. Denn das Tele­fon ist per­sön­lich, kom­for­ta­bel und führt in der Regel schnell ans Kun­den­ziel. Ein Vor­teil, den man berück­sich­ti­gen soll­te, wenn man nicht an den Kun­den­be­dürf­nis­sen „vor­bei­di­gi­ta­li­sie­ren“ will. Zudem kann man mit einer her­vor­ra­gen­den tele­fo­ni­schen Erreich­bar­keit einen ech­ten Mehr­wert für die Kun­den schaf­fen und sich mit Per­sön­lich­keit im Wett­be­werb positionieren.

 

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