Immer öfter gehen KI-Agenten ans Telefon, wenn Kunden bei Unternehmen anrufen. Die Schweizer Spitch AG hat eine Studie dazu durchgeführt. Sie kommt zu dem Schluss, dass die KI-Agenten bei der Kundschaft auf breite Akzeptanz stossen.
Wer eine Telefonhotline anruft, hat immer öfter direkt einen Sprachcomputer am Apparat, der sich mit „Wie kann ich helfen?“ oder ähnlich meldet. Zunehmend stecken hinter diesen Sprachdialogsystemen sogenannte KI-Agenten, also Hilfsprogramme, die mittels künstlicher Intelligenz (KI) die erforderlichen Informationen recherchieren, zu einem Ergebnis zusammenfassen und dann dem Anrufer vorlesen. „Agentic AI“ heisst diese Technologie.
Sofort verbunden statt in der Telefonschlange
Bei einer Umfrage unter 100 Managern mit Verantwortung für Call und Contact Center stellte sich heraus: Über die Hälfte (55 Prozent) der Anrufer finden es toll, dass sie sofort verbunden statt in eine Warteschlange geleitet werden. 59 Prozent sind laut Befragung begeistert, wie schnell sie eine telefonische Auskunft erhalten. 41 Prozent begrüssen die stets hohe Servicequalität – egal, zu welcher Uhrzeit sie anrufen. Weitere 32 Prozent sind mit der Qualität der Auskünfte, die die KI-Agenten geben, zumindest überwiegend zufrieden. Zusammengefasst wissen also beinahe drei Viertel die Antworten der künstlichen Intelligenz zu schätzen.
KI-Agenten mit Zugriff auf Unternehmensdaten
Das hängt laut Studie auch damit zusammen, dass die KI-Agenten während des Telefonats auf zahlreiche Datenbanken und sonstige Informationsquellen zugreifen, um eine möglichst korrekte und umfassende Auskunft zu geben. Davon sind 36 Prozent der Befragten fest überzeugt. Weitere 41 Prozent halten dies immerhin für einen von mehreren Gründen für die Zufriedenheit der Kunden bei der „Unterhaltung“ mit KI-Agenten. Jedenfalls stufen beinahe zwei Drittel (65 Prozent) die Antworten der künstlichen Intelligenz als „verlässlich“ ein.
KI stellt zum richtigen Ansprechpartner durch
Bei persönlichen Anliegen oder komplexen Anfragen sprechen 71 Prozent der Kunden dennoch gern mit einem Menschen, hat die Spitch-Umfrage ermittelt. 36 Prozent wissen es zu schätzen, wenn sie dank KI sofort zum richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen durchgestellt werden. Weitere 35 Prozent geben an, dass dies zumindest in den meisten Fällen gelingt. Für KI ist es nicht leicht, die Absichten der Menschen zu erkennen.
Technisch verbirgt sich dahinter die sogenannte „Absichtserkennung“, die für die künstliche Intelligenz oftmals schwer ist, weil wir Menschen dazu neigen, uns missverständlich auszudrücken. Beispiel: Wenn jemand am Telefon sagt „Mein Stubentiger ist auf das Sofa meines Nachbarn im Wohnzimmer gesprungen“, muss die KI im Auftrag einer Assekuranz erkennen, dass der Anrufer einen Versicherungsfall für seine Haftpflichtversicherung melden will. Bei der Frage „Kann ich mir ein neues Auto leisten?“ steht bei einer Bank offensichtlich eine Kontostandsabfrage im Raum, wobei auch Spar- oder Wertpapierkonten zu berücksichtigen sind.
Schnellere Antworten, zufriedenere Kunden
Nach Angaben von Spitch können Telefoncomputer, mit denen man in natürlicher Sprache reden kann, dank KI die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit um bis zu 80 Prozent erhöhen, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um 55 Prozent steigt. Massstab dafür ist der sogenannte VoC/CSI-Wert (Voice of the Customer/Customer Satisfaction Index). Josef Novak, Chief Innovation Officer bei Spitch, ordnet ein: „Agentic AI stellt aufgrund ihrer Fähigkeit, komplexe Prozesse in Echtzeit zu managen und damit die Autonomie, Geschwindigkeit, Effizienz und operative Genauigkeit im Contact Center zu erhöhen, einen Riesenschritt nach vorne dar.“
