Wie KI den Kundenkontakt beeinflusst

Beim Ein­satz von künst­li­cher Intel­li­genz im Kun­den­kon­takt stos­sen Unter­neh­men immer wie­der auf sechs Para­do­xa, die es zu über­win­den gilt. Die Schwei­zer Spitch AG nennt zehn Schrit­te zur erfolg­rei­chen Imple­men­tie­rung eines KI-Kommunikationssystems.

#1 Verbunden und doch isoliert

Eine KI-Kom­mu­ni­ka­ti­on ver­läuft meist rei­bungs­los und ziel­ori­en­tiert. Doch das „Schwätz­chen“ ent­fällt – obgleich die­ses für die per­sön­li­che Kun­den­bin­dung oft­mals von wich­ti­ger Bedeu­tung ist. Unter­neh­men müs­sen bei der KI-Auto­ma­ti­sie­rung dar­auf ach­ten, den Kun­den Gele­gen­hei­ten zu geben, sich von Mensch zu Mensch auszutauschen.

#2 Niedrigere Kosten, aber höherer Preis

KI-Effi­zi­enz kann die Kosten der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on sen­ken. Wenn dadurch Arbeits­plät­ze weg­ra­tio­na­li­siert wer­den, sind die gesell­schaft­li­chen Kosten zu beden­ken. Die Wirt­schaft ist auf­ge­for­dert, die­ses The­ma mit Bedacht anzu­ge­hen, weil sozia­ler Frie­den eine wesent­li­che Vor­aus­set­zung für eine erfolg­rei­che Geschäfts­tä­tig­keit darstellt.

#3 Höhere Qualität, aber weniger Empathie

KI ver­bes­sert den Ser­vice, aber es fehlt in der Regel das mensch­li­che Ver­ständ­nis. Unter­neh­men soll­ten bei aller Effi­zi­enz berück­sich­ti­gen, dass eine Fir­ma lang­fri­stig nur erfolg­reich sein kann, wenn sie von den Kun­den als sym­pa­thisch emp­fun­den wird.

#4 Zufrieden und doch frustriert

Die Effi­zi­enz der KI-Lösung kann tat­säch­lich zu Fru­stra­ti­on füh­ren, wenn bei­spiels­wei­se nur die gestell­te Fra­ge beant­wor­tet wird, aber die Gesamt­zu­sam­men­hän­ge nicht aus­rei­chend Berück­sich­ti­gung fin­den. Die Fra­ge, war­um ein Mensch eine bestimm­te Fra­ge stellt, spielt eine wich­ti­ge Rol­le. Heu­ti­ge KI-Syste­me kön­nen die­se „Fra­ge hin­ter der Fra­ge“ oft nicht erken­nen. Eine regel­mäs­si­ge Durch­sicht der Kun­den­dia­lo­ge aus die­sem Blick­win­kel ist daher geboten.

#5 Personalisiert, aber aufdringlich

Unter­neh­men soll­ten dar­auf ver­zich­ten, KI-Syste­me ein­zu­set­zen, um Kun­den häu­fig auf sie per­sön­lich zuge­schnit­te­ne Ange­bo­te zu unter­brei­ten. Nie­mand will einen „Dau­er­ver­käu­fer“ an sei­ner Sei­te haben.

#6 Mächtig, aber verletzlich

Das Poten­zi­al der KI birgt das Risi­ko des Miss­brauchs. Fir­men­lei­tun­gen soll­ten daher regel­mäs­sig checken, dass es zu kei­nem Miss­brauch kommt. Dabei kann es um Ver­let­zun­gen des Daten­schut­zes gehen, aber auch um mög­li­che ver­deck­te Unter­schei­dun­gen eines KI-Systems anhand von Kri­te­ri­en, die gegen die Gover­nan­ce verstossen.

Leitplanken bei der KI-Einführung

Ins­be­son­de­re soll­te beim KI-Ein­satz in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on nicht die Ratio­na­li­sie­rung im Vor­der­grund ste­hen, son­dern die Stär­kung der Kun­den­bin­dung durch qua­li­ta­ti­ve Ver­bes­se­run­gen. Das Cre­do lau­tet: Künst­li­che Intel­li­genz soll den Men­schen nicht erset­zen, son­dern sei­ne Fähig­kei­ten ver­bes­sern. Dabei steht die KI-gestütz­te Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on („Con­ver­sa­tio­nal AI“) an der Spit­ze die­ser Ent­wick­lung, denn nir­gend­wo sonst stos­sen Mensch und Maschi­ne so direkt auf­ein­an­der. Eine schritt­wei­se und wohl­be­dach­te Vor­ge­hens­wei­se unter Berück­sich­ti­gung ist ent­schei­dend für eine erfolg­rei­che KI-Einführung:

1. Iden­ti­fi­zie­rung der Berei­che, in denen KI die gröss­te Wir­kung erzie­len kann.
2. Start von Pilot­pro­jek­ten und Nut­zung der „Lear­nings“ für die wei­te­ren Schritte.
3. Daten­qua­li­tät und Daten­ver­wal­tung bewer­ten und gege­be­nen­falls verbessern.
4. Inve­sti­ti­on in umfas­sen­de Schu­lun­gen für die Beschäftigten.
5. Auf­recht­erhal­tung des Zugangs zu mensch­li­chen Ansprech­part­nern für Kunden.
6. Fokus­sie­rung auf die Ver­bes­se­rung der mensch­li­chen Akti­vi­tä­ten, nicht auf den Ersatz.
7. Kon­ti­nu­ier­li­che Über­wa­chung und Anpas­sung der Umsetzung.
8. Beach­tung von Daten­schutz- und Compliance-Anforderungen.
9. Offe­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on über Schwie­rig­kei­ten oder Nachteile.
10. Schritt­wei­ses Aus­rol­len in ande­re Unternehmensbereiche.