Der Kommunikationspsychologe Christian Bernhardt beschreibt in seiner hier startenden Kolumne, welche Fähigkeiten für das Key Account Management essenziell sind. In Teil eins widmet er sich dem Aufbau eines funktionierenden Netzwerks.
Haben Sie einmal versucht, einen massiven Felsbrocken allein aus dem Weg zu räumen? Egal, wie viel Kraft Sie aufwenden, irgendwann stossen Sie an Ihre physischen Grenzen. Holen Sie sich jedoch ein paar Helfer und einen Hebel dazu, bewegt sich der Stein fast wie von selbst. Genau vor so einem sprichwörtlichen Felsbrocken stehen aktuell viele Key Account Manager (KAM).
Die zunehmende Komplexität der Geschäftswelt
Unsere Geschäftswelt wird in rasantem Tempo immer komplexer. Wer in diesem Setting versucht, alle Probleme des Kunden im Alleingang zu lösen, stösst immer häufiger an seine Grenzen. Die Systemtheorie beschreibt, dass es als Gegengewicht eine starke Vernetzung braucht. Um diese zu erreichen, müssen KAM das Ökosystem der Organisation ausweiten und die Anzahl der miteinander vernetzten Akteure erhöhen.
Die nachhaltige Entwicklung der Community
An dieser Stelle kommt Community Building ins Spiel, dessen Effizienz auf einem Phänomen basiert, dass bereits in den 1980er-Jahren vom Ethernet-Pionier Robert Metcalfe formuliert wurde. Metcalfe’s Law besagt, dass sich der Wert eines Netzwerks proportional zum Quadrat seiner Nutzer entwickelt. Denken Sie an Whatsapp: Die App ist für uns nicht so unverzichtbar, weil die Technik so raffiniert ist, sondern weil schlichtweg jeder dort ist. Auch bei KAM greift dieser „Winner-takes-it-all“-Effekt. Um von ihm zu profitieren, gilt es, lebendige Communitys aufzubauen, in denen sich Kunden mit anderen Power-Usern und den Entwicklern des Anbieters austauschen können. Dieser Austausch mit Gleichgesinnten bietet dem Kunden einen enormen persönlichen Mehrwert, den kein Konkurrent einfach durch ein alternatives Produkt ersetzen kann.
Doch wie baut man eine solche Community auf? Eine nachhaltige Entwicklung gelingt in drei Phasen:
- Das richtige Fundament: Starten Sie nicht mit einer riesigen, anonymen Masse, sondern mit einer handverlesenen Gruppe von zehn bis 50 Freiwilligen. Achten Sie auf die richtigen Persönlichkeiten: Suchen Sie sich für den Start kontaktfreudige, offene und beziehungsorientierte Kunden und Kollegen – im DISG-Modell sind das gelbe und grüne Typen. Diese bringen die nötige Energie und soziale Orientierung mit, um das Netzwerk organisch wachsen zu lassen.
- Hochwertige Impulse statt Einweg-Berieselung: Vergessen Sie die klassische One-to-Many-Kommunikation des Content Marketings. In einer echten Community herrscht ein Many-to-Many-Austausch. Sorgen Sie für exklusive Impulse, etwa durch Best-Practice-Storys von Usern oder Vorab-Einblicke der Entwickler. Ihre Experten agieren dabei als Filter, die das geteilte Wissen validieren und so einen sicheren Hafen im aktuellen Fake-News-Dschungel schaffen.
- Seien Sie der perfekte Gastgeber: Der stärkste Kitt einer Community ist die Qualität der Beziehungen. Agieren Sie als KAM wie der Gastgeber einer guten Party, der dafür sorgt, dass sich alle wohlfühlen und Gäste gezielt miteinander vernetzt. Nutzen Sie strukturierte, interaktive Formate wie Open Space oder eine „User-Experience Fishbowl“, anstatt Ihre Kunden mit endlosen Frontalpräsentationen zu ermüden.
Der Aufbau einer lebendigen Community bietet Chancen, birgt jedoch auch Risiken. Mit steigender Gruppengrösse steigen auch der Einfluss der Gruppendynamik und die Schwierigkeit, die Gruppe effizient zu führen. Worauf es dabei ankommt, beschreibt der nächste Teil unserer Kolumne.
 Christian Bernhardt,
Kommunikationspsychologe, Körpersprachentrainer, Coach, Autor. |
