Vertrieb im Wandel #3: Gruppendynamiken effizient steuern

Der Kommunikationspsychologe Christian Bernhardt beschreibt in seiner Kolumne, welche Fähigkeiten für das Key Account Management essenziell sind. Teil drei zeigt, wie Key Account Manager effizient die Gruppendynamik lenken.

Wer Gruppen effizient führen möchte, muss zuvor verstehen, wie sie funktionieren und zusammengesetzt sind. Abbildung: Monkeybusiness, Depositphotos

Wie im vorangegangenen Teil unserer Kolumne beschrieben, entscheiden Kunden in komplexen Sales-Situationen mehr und mehr im Konsens. KAM präsentieren ihre Lösungen und Angebote vor Buying Centern und moderieren abteilungsübergreifende Workshops. Wer dabei die ungeschriebenen Gesetze der Gruppendynamik nicht beherrscht, riskiert, dass die ganze vorherige Arbeit zunichtegemacht wird. Wenn ein Gremium nicht zueinander findet, scheitern Projekte und Kaufentscheidungen werden zwangsläufig auf die lange Bank geschoben.

Wie Gruppen funktionieren

Um Gruppen effizient zu führen und zu stabilisieren, müssen wir zunächst verstehen, wie sie ticken. Hierfür hat sich das Riemann-Thomann-Modell bewährt. Es beschreibt unser menschliches Verhalten anhand von zwei grundlegenden Achsen: Raum und Zeit. Beim Raum bewegen wir uns zwischen den Polen Nähe (Wunsch nach Kontakt zu anderen) und Distanz (Bedürfnis nach eigenem Raum und Abgrenzung). Bei der Zeit pendeln wir zwischen Dauer (Wunsch nach Struktur, Kontinuität und Vorhersehbarkeit) und Wechsel (Drang nach Abwechslung, Flexibilität und neuen Impulsen).

Je nachdem, welche Pole in einer Gruppe dominieren, entstehen vier unterschiedliche Gruppentypen, die alle ihre eigenen Stärken und Schwächen mitbringen (Abbildung):

Die schlagkräftige Truppe (um die Pole Dauer & Distanz): Ihr oberstes Ziel ist Leistung. Sie agiert äusserst diszipliniert, sachlich und zielorientiert, neigt aber im Extremfall auch zu Kälte und Intoleranz.
Der wilde Haufen (um die Pole Distanz & Wechsel): Hier herrscht die Freiheit. Diese Gruppe ist extrem selbstständig und improvisationsstark, riskiert aber, sich in Unverbindlichkeit und Chaos zu verlieren.
Das erfrischende Team (um die Pole Wechsel & Nähe): Das Team sucht nach Lebendigkeit. Die Beziehungen sind hervorragend. Kreativität sprudelt, doch es mangelt oftmals an Struktur und Disziplin.
Die kuschelige Gemeinschaft (Nähe & Dauer): Sie sucht vor allem Sicherheit. Das Wir-Gefühl ist enorm stark, birgt aber die grosse Gefahr von Zwangssolidarität, Gruppendenken und völligem Stillstand.

Vier Gruppentypen im Riemann-Thomann-Modell (nach Eberhard Stahl). Abbildung: Christian Bernhardt

Gruppen mit dem richtigen Methoden-Mix balancieren

Um die Gruppe handlungsfähig zu halten, gilt es, ihre Extreme durch die passenden Methoden auszugleichen, denn auch diese lassen sich durch ihre Wirkung auf die Gruppe im Riemann-Thomann-Modell verorten. Wenn Sie beispielsweise spüren, dass Sie einen chaotischen „Haufen“ vor sich haben, müssen Sie den Dauer-Pol stärken: Nutzen Sie Timeboxing-Techniken für enge Zeitfenster oder lassen Sie Ergebnisse priorisieren und schriftlich auf Moderationskarten fixieren. Das schafft die nötige Verbindlichkeit und bringt Fokus. Stehen Sie hingegen vor einer unterkühlten „Truppe“, gilt es, diese aufzutauen, indem Nähe und Wechsel stimuliert werden. Lassen Sie die Teilnehmer in intimen Dreiergruppen über hypothetische Wunschzustände diskutieren und das am besten ohne starre Zeitvorgaben. So lockern Sie die distanzierten Strukturen auf und fördern das kreative Miteinander.

Fazit

Behandeln Sie nicht jede Kundengruppe gleich. Wenn Sie versuchen, eine harmoniesüchtige „Gemeinschaft“ mit noch mehr Dauer-Methoden zu führen, zementieren Sie deren Verweilen in der Komfortzone und es kommt zum Stillstand. Wechseln Sie stattdessen bewusst auf die Meta-Ebene: Agieren Sie als aufmerksamer Architekt der Gruppendynamik, arbeiten Sie an der Gruppe statt in ihr und machen Sie so selbst die schwierigsten Gruppen effizient und entscheidungsfreudig.