Mit 5 Tipps zu zufriedenen Kunden

Als Mul­ti­pli­ka­to­ren för­dern zufrie­de­ne Kun­den das Wachs­tum des Unter­neh­mens eben­so wie das eige­ne Mar­ke­ting- oder Sales-Team. Des­halb ist es wich­tig, auf deren Feed­back zu reagie­ren. Das Team des Sekre­ta­ri­ats­dien­stes ebue­ro gibt Tipps, wie die Zufrie­den­heit der Kun­den gestei­gert wer­den kann.

Wie zufrieden die Kunden mit den gebotenen Services sind, kann sehr hilfreich sein. Abbildung: Erik Mclean, Pexels
Zu wis­sen, wie zufrie­den die Kun­den mit den gebo­te­nen Ser­vices sind, kann sehr hilf­reich sein. Abbil­dung: Erik Mclean, Pexels

#1: Interaktionsmöglichkeiten schaffen

Unter­neh­men soll­ten es ihren Kun­den leicht machen, sich zu beschwe­ren. Denn Kun­den, die sich beschwe­ren, suchen in der Regel eine Lösung für ihr Pro­blem. Das bedeu­tet auch, sie sind noch nicht zur Kon­kur­renz abge­wan­dert. Indem Kun­den ihren Frust direkt beim Unter­neh­men abla­den, geben sie den Ver­ant­wort­li­chen die Gele­gen­heit, eine Pro­blem­lö­sung bereit­zu­stel­len. So kann auf die Situa­ti­on und den wei­te­ren Ver­lauf Ein­fluss genom­men wer­den. Sie geben einem Unter­neh­men somit die Chan­ce, sie doch noch zufrie­den zu stel­len. Unzu­frie­de­ne Kun­den zu erken­nen ist dabei ver­gleichs­wei­se ein­fach – vor­aus­ge­setzt die pas­sen­den Inter­ak­ti­ons­mög­lich­kei­ten wur­den geschaf­fen: Feed­back kann zum Bei­spiel via Umfra­gen oder Social Media ein­ge­holt wer­den. Wei­te­re Mög­lich­kei­ten sind, eine Kun­den­hot­line bereit­zu­stel­len und Instant-Feed­back auf der fir­men­ei­ge­nen Web­site zu ermöglichen.

#2: Kunden befragen, wie zufrieden sie sind

Auch auf die Gefahr hin, dass die Ant­wort „sehr unzu­frie­den“ lau­tet – es ist emp­feh­lens­wert, Kun­den direkt zu fra­gen, wie zufrie­den sie mit einem Pro­dukt, Ser­vice oder dem Unter­neh­men sind. Die Initia­ti­ve zu ergrei­fen und sich das Feed­back pro­ak­tiv ein­zu­ho­len, hat den Vor­teil, dass genau die Infor­ma­tio­nen erfragt wer­den kön­nen, die von Inter­es­se sind. Für eine schnel­le Ein­schät­zung bie­ten sich soge­nann­te One-Que­sti­on-Sur­veys an. Hier­bei wird jeweils nur eine Fra­ge gestellt, die anhand einer Bewer­tungs­ska­la beant­wor­tet wird. Ent­schei­dend ist, dass es die rich­ti­ge Fra­ge ist:

  • Wenn man her­aus­fin­den will, wie zufrie­den die Kun­den im All­ge­mei­nen mit dem Unter­neh­men, Pro­dukt oder Ser­vice sind, bie­tet sich der Net Pro­mo­ter Score (NPS) an. Die klas­si­sche Fra­ge lau­tet: „Wie wahr­schein­lich ist es, dass Sie unser Unter­neh­men einem Freund oder einer Kol­le­gin emp­feh­len wür­den?“ Bewer­tet wird auf einer Ska­la von null (sehr unwahr­schein­lich) bis zehn (sehr wahr­schein­lich). Am besten ist es, die Umfra­ge in fest­ge­leg­ten Zeit­ab­stän­den zu wie­der­ho­len, zum Bei­spiel direkt nach Ver­trags­ab­schluss, sechs Mona­te spä­ter usw. So zeigt sich, wie sich die Kun­den­zu­frie­den­heit ent­wickelt hat.
  • Will man wis­sen, wie zufrie­den die Kun­den mit einer kon­kre­ten Inter­ak­ti­on waren, ist der Custo­mer Satis­fac­tion Score (CSAT) eine hilf­rei­che Metho­de. Die Fra­ge könn­te hier lau­ten: „Wie zufrie­den sind Sie mit dem Ser­vice (oder Pro­dukt) X?“ Auch hier bie­tet sich eine Bewer­tungs­ska­la an. Idea­ler­wei­se erfolgt die Fra­ge im Anschluss an die zu bewer­ten­de Inter­ak­ti­on, zum Bei­spiel am Ende eines Live-Chats oder Know­ledge-Base-Arti­kels via Popup-Sli­der auf Ihrer Website.
  • Mit Hil­fe des Custo­mer Effort Score (CES) kann man her­aus­fin­den, wie viel Mühe die Kun­den bei einer bestimm­ten Pro­blem­lö­sung hat­ten, zum Bei­spiel wie hilf­reich der Kun­den­sup­port bei der Lösung eines Pro­blems war. Die Fra­ge könn­te lau­ten: „Wie leicht fan­den Sie es, Ihr Pro­blem mit unse­rer Hil­fe zu lösen?“ Der Fokus liegt, im Unter­schied zum CSAT, auf einer Pro­blem­lö­sung und bezieht sich meist auf eine Inter­ak­ti­on mit dem Kun­den­sup­port. Sie soll­te daher nach Abschluss einer Inter­ak­ti­on, zum Bei­spiel nach­dem ein Sup­port-Ticket geschlos­sen wur­de, gestellt wer­den. Ziel ist es, ein mög­lichst mühe­lo­ses Kun­den­er­leb­nis zu schaffen.
Aus Social-Media-Kanälen lässt sich aussagekräftiges Feedback gewinnen. Abbildung: Tracy le Blanc, Pexels
Aus Social-Media-Kanä­len lässt sich aus­sa­ge­kräf­ti­ges Feed­back gewin­nen. Abbil­dung: Tra­cy le Blanc, Pexels

#3: Social-Media-Aktivitäten der Kunden beobachten

Mit Moni­to­ring-Tools, wie Goog­le Alerts oder Echo­bot, erhält man einen Über­blick dar­über, was auf Face­book, Insta­gram oder Lin­kedIn über das Unter­neh­men und des­sen Mit­be­wer­ber gespro­chen wird. Man gewinnt wert­vol­le Kenn­zah­len zur Inter­ak­ti­ons­ra­te und der Anzahl der Erwäh­nun­gen. Im näch­sten Schritt kön­nen die gewon­nen Daten mit Hil­fe von Social-Media-Listening-Tools wie Hootsui­te oder Brand­Men­ti­ons ana­ly­siert wer­den, um die Stim­mung der Bei­trä­ge aus­zu­wer­ten. Dies hilft, rele­van­te The­men und Trends für die Ziel­grup­pe zu erkennen.

#4: Für Kunden telefonisch erreichbar sein

Nichts ist fru­strie­ren­der, als bei einem drin­gen­den Anlie­gen nie­man­den zu errei­chen oder 20 Minu­ten in einer War­te­schlei­fe fest­zu­hän­gen, nur um dann fest­zu­stel­len, dass der Mit­ar­bei­ten­de für das Pro­blem nicht zustän­dig ist. Ein pro­fes­sio­nel­ler und geschul­ter Sekre­ta­ri­ats­ser­vice nimmt alle Anru­fe im Namen der Fir­ma ent­ge­gen und lei­tet sie an den rich­ti­gen Ansprech­part­ner. Die Sekre­tä­re sind auf Wunsch 24 Stun­den am Tag an 365 Tagen im Jahr für Kun­den erreichbar.

Zufriedene Kunden können Multiplikatoren für das Ansehen des Unternehmens sein. Abbildung: Vanessa Garcia, Pexels
Zufrie­de­ne Kun­den kön­nen Mul­ti­pli­ka­to­ren für das Anse­hen des Unter­neh­mens sein. Abbil­dung: Vanes­sa Gar­cia, Pexels

#5: Usability-Tests durchführen

Die Web­site regel­mäs­sig auf Benut­zer­freund­lich­keit prü­fen, ist ein Muss. Wie gut fin­den sich Nut­zer auf der Web­site zurecht? Fällt es ihnen leicht zu navi­gie­ren? Wie schnell fin­den sie die Infor­ma­tio­nen, nach denen sie suchen? Mit Hil­fe von Usa­bi­li­ty-Tests kann man her­aus­fin­den, wie benut­zer­freund­lich und anspre­chend die Web­site ist, wo Pro­ble­me auf­tre­ten und wo es Opti­mie­rungs­be­darf gibt.

Fazit: Kundenfeedback sammeln ist das A und O

Um zu erfah­ren, was in den Kun­den eines Unter­neh­mens vor­geht, braucht man vor allem eines: ihr Feed­back. Hier­für ste­hen unter­schied­li­che Mög­lich­kei­ten zur Ver­fü­gung: Feed­back zum Bei­spiel via Umfra­gen oder Social Media ein­ho­len, eine Kun­den­hot­line bereit­stel­len und Instant-Feed­back auf der eige­nen Web­site ermög­li­chen. Das Ent­schei­den­de ist, dass Inter­ak­ti­ons­mög­lich­kei­ten vor­han­den sind. Es ist wich­tig, dass Unter­neh­men hier die Initia­ti­ve ergrei­fen und pro­ak­tiv han­deln. Einen Infor­ma­ti­ons­aus­tausch in Gang zu brin­gen ist kei­ne leich­te Auf­ga­be und soll­te nicht den Kun­den über­las­sen werden.