Als Multiplikatoren fördern zufriedene Kunden das Wachstum des Unternehmens ebenso wie das eigene Marketing- oder Sales-Team. Deshalb ist es wichtig, auf deren Feedback zu reagieren. Das Team des Sekretariatsdienstes ebuero gibt Tipps, wie die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann.
#1: Interaktionsmöglichkeiten schaffen
Unternehmen sollten es ihren Kunden leicht machen, sich zu beschweren. Denn Kunden, die sich beschweren, suchen in der Regel eine Lösung für ihr Problem. Das bedeutet auch, sie sind noch nicht zur Konkurrenz abgewandert. Indem Kunden ihren Frust direkt beim Unternehmen abladen, geben sie den Verantwortlichen die Gelegenheit, eine Problemlösung bereitzustellen. So kann auf die Situation und den weiteren Verlauf Einfluss genommen werden. Sie geben einem Unternehmen somit die Chance, sie doch noch zufrieden zu stellen. Unzufriedene Kunden zu erkennen ist dabei vergleichsweise einfach – vorausgesetzt die passenden Interaktionsmöglichkeiten wurden geschaffen: Feedback kann zum Beispiel via Umfragen oder Social Media eingeholt werden. Weitere Möglichkeiten sind, eine Kundenhotline bereitzustellen und Instant-Feedback auf der firmeneigenen Website zu ermöglichen.
#2: Kunden befragen, wie zufrieden sie sind
Auch auf die Gefahr hin, dass die Antwort „sehr unzufrieden“ lautet – es ist empfehlenswert, Kunden direkt zu fragen, wie zufrieden sie mit einem Produkt, Service oder dem Unternehmen sind. Die Initiative zu ergreifen und sich das Feedback proaktiv einzuholen, hat den Vorteil, dass genau die Informationen erfragt werden können, die von Interesse sind. Für eine schnelle Einschätzung bieten sich sogenannte One-Question-Surveys an. Hierbei wird jeweils nur eine Frage gestellt, die anhand einer Bewertungsskala beantwortet wird. Entscheidend ist, dass es die richtige Frage ist:
- Wenn man herausfinden will, wie zufrieden die Kunden im Allgemeinen mit dem Unternehmen, Produkt oder Service sind, bietet sich der Net Promoter Score (NPS) an. Die klassische Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder einer Kollegin empfehlen würden?“ Bewertet wird auf einer Skala von null (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich). Am besten ist es, die Umfrage in festgelegten Zeitabständen zu wiederholen, zum Beispiel direkt nach Vertragsabschluss, sechs Monate später usw. So zeigt sich, wie sich die Kundenzufriedenheit entwickelt hat.
- Will man wissen, wie zufrieden die Kunden mit einer konkreten Interaktion waren, ist der Customer Satisfaction Score (CSAT) eine hilfreiche Methode. Die Frage könnte hier lauten: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Service (oder Produkt) X?“ Auch hier bietet sich eine Bewertungsskala an. Idealerweise erfolgt die Frage im Anschluss an die zu bewertende Interaktion, zum Beispiel am Ende eines Live-Chats oder Knowledge-Base-Artikels via Popup-Slider auf Ihrer Website.
- Mit Hilfe des Customer Effort Score (CES) kann man herausfinden, wie viel Mühe die Kunden bei einer bestimmten Problemlösung hatten, zum Beispiel wie hilfreich der Kundensupport bei der Lösung eines Problems war. Die Frage könnte lauten: „Wie leicht fanden Sie es, Ihr Problem mit unserer Hilfe zu lösen?“ Der Fokus liegt, im Unterschied zum CSAT, auf einer Problemlösung und bezieht sich meist auf eine Interaktion mit dem Kundensupport. Sie sollte daher nach Abschluss einer Interaktion, zum Beispiel nachdem ein Support-Ticket geschlossen wurde, gestellt werden. Ziel ist es, ein möglichst müheloses Kundenerlebnis zu schaffen.
#3: Social-Media-Aktivitäten der Kunden beobachten
Mit Monitoring-Tools, wie Google Alerts oder Echobot, erhält man einen Überblick darüber, was auf Facebook, Instagram oder LinkedIn über das Unternehmen und dessen Mitbewerber gesprochen wird. Man gewinnt wertvolle Kennzahlen zur Interaktionsrate und der Anzahl der Erwähnungen. Im nächsten Schritt können die gewonnen Daten mit Hilfe von Social-Media-Listening-Tools wie Hootsuite oder BrandMentions analysiert werden, um die Stimmung der Beiträge auszuwerten. Dies hilft, relevante Themen und Trends für die Zielgruppe zu erkennen.
#4: Für Kunden telefonisch erreichbar sein
Nichts ist frustrierender, als bei einem dringenden Anliegen niemanden zu erreichen oder 20 Minuten in einer Warteschleife festzuhängen, nur um dann festzustellen, dass der Mitarbeitende für das Problem nicht zuständig ist. Ein professioneller und geschulter Sekretariatsservice nimmt alle Anrufe im Namen der Firma entgegen und leitet sie an den richtigen Ansprechpartner. Die Sekretäre sind auf Wunsch 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr für Kunden erreichbar.
#5: Usability-Tests durchführen
Die Website regelmässig auf Benutzerfreundlichkeit prüfen, ist ein Muss. Wie gut finden sich Nutzer auf der Website zurecht? Fällt es ihnen leicht zu navigieren? Wie schnell finden sie die Informationen, nach denen sie suchen? Mit Hilfe von Usability-Tests kann man herausfinden, wie benutzerfreundlich und ansprechend die Website ist, wo Probleme auftreten und wo es Optimierungsbedarf gibt.
Fazit: Kundenfeedback sammeln ist das A und O
Um zu erfahren, was in den Kunden eines Unternehmens vorgeht, braucht man vor allem eines: ihr Feedback. Hierfür stehen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung: Feedback zum Beispiel via Umfragen oder Social Media einholen, eine Kundenhotline bereitstellen und Instant-Feedback auf der eigenen Website ermöglichen. Das Entscheidende ist, dass Interaktionsmöglichkeiten vorhanden sind. Es ist wichtig, dass Unternehmen hier die Initiative ergreifen und proaktiv handeln. Einen Informationsaustausch in Gang zu bringen ist keine leichte Aufgabe und sollte nicht den Kunden überlassen werden.
